投资回报率246%!从效益与成本的角度看 Jira Service Desk

 

IT 服务管理(ITSM),通常情况下等同于 IT 基础构架库(ITIL),源于在信息技术基础构架日益复杂的情况下,对以更加高效和有效的方式提供信息技术服务的基本需求。

 

在过去的几年里,为了响应数字技术的快速发展,ITSM 已经演变为能够整合各种新兴技术(例如:人工智能、机器学习(ML))和工艺(例如:DevOps),以满足对更高敏捷性和速度的需求。除了管理服务请求之外,同样部署了各种信息技术服务管理工具,以支持信息技术团队进行更加有效的实践活动,例如事件管理和变更管理等。该类集成功能可以确保信息技术团队能够减少服务停机的时间,并确保最小程度的服务中断,否则该类停机和服务中断可能会对业务造成直接的负面影响。

 

作为 ITSM 解决方案,工具所取得的成功已经让其功能扩展到以业务为中心的各种使用情况中(例如:人力资源、设施、工程、法律和其他内部共享服务)。这种解决方案被称为企业服务管理(ESM)。 

 

企业服务管理以信息技术服务管理为基础,通过强大的自动化和自助服务功能,使用户能够快速、无缝地获得企业业务和信息技术服务信息、协助和审批。尽管企业服务管理解决方案仍然处于初级阶段,但随着员工体验占据了中心舞台,企业服务管理可能提供的巨大企业集成价值将继续推动企业采用更多的类似解决方案。

 

此外,员工依靠电子邮件、电话或阶梯式服务台获得服务请求响应的日子已经一去不复返了。数字化的兴起不仅提高了人们对运营效率的期望,而且催生了自助服务文化。Atlassian 的 Jira Service Desk(JSD)可以支持适用于信息技术服务管理和企业服务管理的方法,在复杂、并且缺乏灵活性的工作流程中可以实现易用性、协作性和知识共享。所有代理均能够通过更加简单的服务请求分类和解答提高效率。对于用户而言,简单的一站式自助服务门户可以确保用户能够方便地提交各项请求或单独查找所查询问题答案。

 

Atlassian 委托 Forrester 公司进行了一项总体经济影响(TEI)研究,并调查了企业通过部署Jira Service Desk 可以实现的潜在投资回报率。目的是为读者提供一个评估 Jira Service Desk 对其所属组织机构潜在财务影响的框架。

 

为了更好地了解该项投资的收益、成本和风险,Forrester 回访了5位有多年使用 Jira Service Desk 经验的企业客户。在采用 Jira Service Desk  之前,受访客户大多使用传统的信息技术服务管理工具或多种交互渠道(例如:电子邮件、电话、阶梯式服务台等)的组合,以管理其服务请求。因此,该类客户将 Jira Service Desk 作为一种解决方案,以消除其当前服务管理方法中的低效之处。在实现这一目标的过程中,该类客户还经历了跨团队协作方面的改进,以及更加积极的用户体验。

 

研究的结果及主要发现有这些:

 

量化效益

 

提高服务代理的工作效率(2,023,906美元)。这种效益主要体现在各服务团队(例如:信息技术、人力资源、和金融服务代理)的效率得到了提高,因为Jira Service Desk 的自助服务功能提高了服务请求的执行速度,并且减少了工单数量。将 Confluence(Atlassian 的协作软件)作为知识库予以整合后,用户可以更加轻松地从知识库的文章、指南和常见问题库中找到问题的答案,而无需提交服务请求。通过Jira Service Desk 对 Confluence 的点击率显著增加的同时,我们还观察到20%的工单偏转率。具体而言,在采用了 Jira Service Desk 之后,仅人力资源团队访问 Confluence 的人数就增加了230%。

 

提高基础架构支持团队的工作效率(918,789美元)。这种效益主要体现在,由于使用了Jira Service Desk 的工作平台,提高了基础架构支持团队与工程和软件开发团队之间的协作和沟通,从而减少了工单处理时间。与请求者之间的来回沟通或孤岛式信息传递不同,支持人员现在能够在提交的工单中获取足够的信息,从而更快地解决各种事件和基础架构请求。因此,支持人员不仅在工作效率方面提高了61%,而且能够在85%的时间内实现其服务水平协议目标。

 

替代了传统信息技术服务管理工具而节省成本(819,169美元)随着 Jira Service Desk 的采用,传统的信息技术服务管理工具退出了使用,较低的月度预定费用和合同直接节省了成本。由于实施时间较短,并且在执行复杂的工作流程时不需要专业顾问,因此节省了额外的成本。

 

提高最终用户的工作效率(322,689美元)。服务请求流程的改进不仅提高了用户满意度,而且由于用户在门户上提供的自助服务,还提高了用户的工作效率。因此,用户可以节省获得查询问题答案的时间,或者能够更快地提交服务请求。平均而言,员工每个季度在服务请求方面可以节省30分钟的时间。

 

非量化效益

 

受访各家组织机构均获得了以下各种效益,在本项研究中并未对其予以量化:

 

提高跨团队协作。Jira Service Desk 的开箱即用特性同样可以确保各个团队能够以更加具有协作性的方式进行合作。例如,平台跨团队链接工单,意味着 IT 团队可以在平台内轻松地将错误修复请求进行分类,并转交给其服务台/开发团队。

 

改善用户体验。最终用户受益于 Jira Service Desk 简单、直观的界面。通过引入Jira Service Desk 简单的内置机制对 CSAT(客户满意度)进行衡量,受访各家组织机构已经开始了收集用户反馈的程序。每一家组织机构目前每月可以收到40到50份用户反馈报告,平均满意度为4.8份(满分5分)。投诉量已经下降,而Jira Service Desk 平台的易用性则是最常见的正面反馈之一。

 

成本

受访各家组织机构发生了以下经过风险调整的限值成本: 

 

Jira Service Desk  解决方案的成本(391,729美元)。本项研究的解决方案成本以所提供的自我管理 Data Center 产品为基础,其中包括1000位代理的许可成本以及两个 Jira Service Desk 插件应用程序的购买价格:1)Refined for Jira Service Desk;2)Riada Insight。

 

初始安装成本(312,627美元)。该项成本主要包括与 Jira Service Desk 的实施相关的成本,在组织机构转用 Atlassian 所提供的 Data Center 产品时应当执行该项操作。该项成本包括有关设置的第三方咨询费(例如:如集成和工作流程配置)、代理的培训时间、以及组织机构其他部分的用户学习时间。

 

专业服务成本(476,381美元)。受访组织机构所发生的持续成本包括专门用于在组织机构范围内对 Jira Service Desk 的管理予以支持的各项托管式服务和内部全职员工的成本。

 

Forrester 公司对5位现有客户进行的回访以及随后的财务分析发现,根据受访组织机构的情况,每一家组织机构在三年内获得的收益为4,084,553美元,发生的成本为1,180,737美元,合计净现值(NPV)为2,903,816美元,投资回报率为246%

 

来源:《The Total Economic ImpactTM Of Atlassian For ITSM》