用户案例 | 微店 Jira 和 IM 的集成实践

 

 

作者简介:华冬进    微店SQA  专注过程改进和敏捷方法论实践。有多年的研发和项目管理经验,目前从事软件质量保障和过程改进的工作,致力于提升研发效率和产品质量。对敏捷、项目管理和协作工具有浓厚兴趣,同时也关注IoT、AI、大数据的发展,拥有高级软件工程师、PMP等认证。

 

Jira 在各行各业的开发团队中使用非常普及,已经算是一个行业标准软件了。我们公司除了在开发部门使用 Jira,公司的客服部门也想通过 Jira 来创建工单和管理流程。客服部门到需求其实使用 Jira Service Desk 是最合适的,但是因为预算和审批的问题,我们想先尝试在不增加新的产品的情况下,可否只使用 Jira Software 来满足客服团队的需求。

 

那么,我们的难点就是要如何让一群从来没有使用过 Jira 的客服人员创建一条符合要求的 Jira 工单,以便让问题能够正常流转和跟踪?

 

 

除了手把手和关进大教室进行批量培训之外,还有没有更好的办法。我们通过打通 Jira 和 IM 解决了这一问题,同时提升了跨部门协作以及问题解决效率!

 

涉及事项:定制化的 Jira 产品线、工作流及自定义配置字段;优化问题反馈通道,减少问题的流转和处理时间。

 

整体解决方案

 

 

 

直面问题,遇水搭桥

 

通过和客服以及用研的深入沟通,我们了解到她们期望的是问题的分配和跟踪落地,同时尽量减少学习新工具和新系统的时间成本。她们的需求只是有一个平台来收集和反馈问题,并跟踪这个问题的状态以及最终的解决结果。


既然只是想反馈和跟踪问题,把和用户在微信聊天内容转给用我们创建的微信机器人即可, Jira 创建问题工单(Issue)并让 issue 正常流转的事情就交给我们。通过原始需求的分析和职责的划分,我们来看看整体的解决方案如何。

 

收敛和固化业务线反馈通道

 

为了让一线同事能够准确的反馈相关业务线的问题,我们通过协商制定了业务值班制度,明确每周业务值班人员和其相应的职责,确保分配到各个业务线的工单有人跟踪和处理。同时将不受控制且还在增长的客服反馈群,按业务线从 40 几个 收敛并固定到 14 个,减少问题扩散,提高把控力。

 

打通 Jira 和聊天工具

 

 

通过微信应用和 Jira SDK 打通两者,将微信上发过来的内容按照API 约定创建 issue 工单。文字内容作为 issue 的描述,业务线信息作为 issue 的标题,图片、音视频文件作为附件;反馈人员作为关注者,方便动态跟踪 issue 状态。

 

问题日清和后续改进

 

 

建立敏捷看板实时跟踪问题处理进度,按照不同业务线定制看板,配合业务线值班人员,能够有效地推动问题的处理和最终落地解决。

 

对于特殊 case,通过 Jira + Confluence 关联来管理维持一个 case 列表,按月或者按周定期把问题归类后向对应的人员反馈,寻求更高层次更长远的解决方案。

 

收益

 

利用 API 将 Jira 和 微信打通后,一线同事利用聊天的功夫即可把问题创建好,且Jira 工单中会清晰地展示不同字段,减少二次沟通,问题处理动态也能自动推送。大大地节省了时间提升了效率。

 

 

小结和展望

 

Jira 作为强大的效率工具,通过定制化与规范化,与更多的内部平台工具集成,让复杂的工具简单化,提升协同和工作效率,让其发挥更大的作用。我们期望把问题入口扩大、更加统一和标准,做好技术和产品的问题和解决方案沉淀,更多的给产品和技术赋能!