以业务为导向的 IT 服务管理 - 符合 ITIL 的 Service Desk

 

服务台 (Service Desk)和帮助台 (Helpdesk)的区别是什么;诸如此类的高级工具具有哪些功能,以及在为您的公司选择 ITSM 软件时要考虑哪些标准?请参考 TTPSC (Atlassian 的白金合作伙伴)提供的答案和行之有效的解决方案。

 

 

不断演进的 Helpdesk - Service Desk - ITSM

 

 

让我们从 Service Desk 不是什么开始回答这个问题,即:它不仅仅是一个 helpdesk。让我们简短地解释一下上面提到的 helpdesk 是什么;一组服务人员使用工具为解决问题而提供服务,并可能提供反馈(通常以通用通知的形式发送),以通知问题已解决。Service Desk 绝对是更高级的解决方案,它是根据 IT服务管理(ITSM)概念创建的,这个概念告诉我们把 IT 当作服务,而不是产品

 

总之,“helpdesk”是一个过时的术语,它是由 IT 服务人员使用最早的客户服务工具创建的。在技术发展的过程中,以及由于创建了 ITIL(信息技术基础设施库)标准,helpdesk转变为 Service Desk Service Desk 是工具与服务的结合,例如:实施、配置、咨询、数据处理、更新专家进行培训,培训和工具管理,专家以多种方式与用户进行交流。

 

ITSM(IT 服务管理)是 service desk ,它是根据 ITIL 标准创建的,意味着端到端的服务:从定制和实施到 i.a.支持、托管、管理和根据业务发展扩展软件。ITSM 工具具有可证明其符合 ITIL 要求的证书,并且在市场上可以找到的 service desk 解决方案中名列前茅。Jira Service Desk 在此类受欢迎且被考验的软件列表中占据重要位置。该软件符合 ITIL 标准,并已通过 Pinkverify™Oraz Axelos™ 证书验证。该工具是 Atlassian 的产品 - Atlassian 是世界上发展最快的 IT 公司之一。

 

由于有共同的操作基础,helpdesk 和 service desk 经常互换使用 - 处理公司用户和/或外部客户提出的问题。但是,Helpdesk 可以被比作是一种专注于疾病症状的止痛药,而 service desk ——尤其是一个真正的 ITSM——则是全身心的想要找到并治愈真正病因,确保患者感到舒适的医务人员。

 

Marcin Guz

Atlassian TTPSC 技术专家

 

Jira Service Desk

 

 选择 service desk 类型的工具对于公司所有流程的质量至关重要。基于此,作为 Atlassian 的白金合作伙伴,我们建议使用 Jira Service Desk 。至少有几个理由可以证明这一点:首先,它是一个久经验证的工具,全世界数十万用户都在使用它。更重要的是,解决方案仍在不断更新和改进,因此无需担心过时的技术。最后一点是,Jira Service Desk 是符合 ITIL 标准的产品,无论规模大小,该产品都能在每家公司中正常使用;它可以在 Data Center 模式下顺利应用。

 

—— Piotr Tokarski

TTPSC Atlassian 的业务部门经理

 

Jira Service Desk 最重要的功能

 

谁在使用 Jira Service Desk ?

 

Service Desk 系统主要与 IT 行业相关 - 在该领域工作的公司拥有正确的工具和实践,可以将来自同事(内部流程)和/或客户的复杂问题联系到一起。但这并不意味着在其他业务领域工作的人员不使用这类的解决方案。

 

根据我们在实施 Jira Service Desk 方面的经验,在公司日常生活中,此类解决方案至关重要的另一个领域,即 i.a.:

 

  • 汽车

  • 通信

  • 物流

  • 银行和保险

  • 官方机构

 

哪些考虑因素

 

常规 helpdesk 和 IT 服务管理等 IT 解决方案之间的差异是如此显著,以至于寻找此类解决方案的每一家公司在其公司内实施之前,都应熟悉其所提供的工具和服务(尤其是术语 “helpdesk” 碰巧可以与“service desk ”互换使用,尽管这并不意味着二者相同)。

 

在作出最终决定之前应核实的关键问题和问题有:
  • 有多少用户可以使用该软件?
  • 它是否符合 ITIL 的证书?
  • 该工具专用于复杂的团队还是个人服务人员?
  • 由多大的实施人员和管理员组成的团队将为软件提供服务?
  • 我想提高服务质量,投资 helpdesk 类型的过时工具,还是投资现代化的、仍在升级的 Service Desk 软件?
  • 这个软件难操作吗?
  • 有多少公司使用这种解决方案?对此有什么看法?

 

 

文章来源:

 

https://ttpsc.com/en/atlassian/offer/proven-solutions/itsm-jira-service-desk/