使用 Jira Service Desk 实现精益变更管理

 

企业对 IT 团队提供的服务有两个期望:一个是服务需要稳定、可靠和可预测;另一个是服务需要适应快速发展的业务需求。

 

但是,这两个期望其实是存在冲突的。而变更管理的目的是帮助IT团队满足双方的期望 - 快速变更,同时将服务中断降至最低。

 

本文将介绍变更管理的一些基础知识,以及如何通过 Jira Service Desk 帮助 IT 团队管理变更需求,提升团队整体效率。

 

IT管理的四个核心流程

 

  1. 服务请求管理:来自用户的正式请求,例如“我需要新的Macbook用于开发工作” 

  2. 事件管理:意外中断IT服务或降低服务质量,例如”网站挂了!” 

  3. 问题管理:消除重复发生的事件并最大限度地减少无法避免的事件,例如“解决过的应用程序问题又回来了!” 

  4. 变更管理:控制IT系统变更的标准化方法,以最大限度地减少对服务的影响,例如“数据库升级现已完成”  

 

 

变更管理入门 101

 

 

正式的变更管理流程旨在最大限度地降低风险(IT服务中断),同时对关键系统和服务进行更改。根据信息技术基础结构库(ITIL)的定义,有3种类型的更改:

标准变更管理

对预先批准的服务或基础架构的更改,并且具有已接受和已建立的过程以提供特定的更改要求。它们被认为风险相对较低,经常执行,并遵循记录(和变更管理批准)流程。建议的标准变更流程将提交给变更管理层进行审核和批准。建议的标准变更描述了如何管理变更和相关风险。一旦变更管理部门批准了标准变更,就可以根据需要在生产中进行。如果标准更改开始导致事件发生,则更改管理可以将标准更改返回以供审阅并根据需要请求更改。标准变更的主要目的是提供一种简化流程的方法,以便在管理风险的同时快速实施频繁更改。标准变更必须具有已由变更管理审核和批准的文档化流程。

普通变更管理

由变更发起方提出的普通的变更需求,无需变更管理审核的变更。它们作为变更请求提出,由 Change Approval Board 审核,并由变更经理批准或拒绝。普通的变更通常是对服务、流程和基础结构的重要修改。

紧急变更管理

一般指出现意外错误或安全威胁时,例如需要立即解决与服务相关的基础架构中的缺陷。安全威胁是紧急情况的另一个例子,需要立即做出更改。紧急变更要提前认真规划和设计应对方案;如果条件允许,可以进行测试和演习。

精益变革管理

 

变更管理通常是一个繁重的任务执行过程,需要几天的准备时间,通常是IT和开发之间缺乏信息共享(特别是当开发团队难以及时获得变更通知时),并且审批流程通常很复杂,这将影响整个流程的效率。Atlassian 变革管理方法为精益变革管理提供了一条途径,可以在执行变更政策的同时满足IT团队的步伐。

 

通过 Jira Service Desk 创建的界面简洁的门户网站来管理变更,利用并行评审加快审批流程,集成 IT 和开发团队以改善基础架构和软件开发生命周期的协调,并将关键文档(也称为更改计划)迁移至Confluence,可以让所有团队更容易协作。

那么,这个基于 Jira Service Desk 的精益变革管理流程是什么样子的呢?

 

使用 Jira Service Desk 进行变更管理

 

基于 Jira Service Desk 创建的客户门户网站可以简单方便的集中管理所有变更请求。这不但让需求的提交变得很容易,客户还可以从请求中访问文档:一些团队提供  Confluence 的文档链接以详细描述更改请求流程(例如分类更改和确定风险的示例)。我们还看到许多客户使用 Confluence 为主要系统升级创建详细的变更计划页面,这有助于打破跨团队的障碍,因为他们可以围绕在线文档进行协作。然后,可以在创建变更请求时引用这些类型的页面。

 

专业提示:更改计划(有时称为更改日历)可帮助您跟踪更改请求并将其与业务事件和计划发布进行协调。 Confluence Team Calendars  可用作管理所有变更请求的单一事实来源。它提供了哪些时间最适合实施以及哪些时间无法进行更改的可见性。您可以从Jira Service Desk 的 Project 链接轻松访问此类日历。访问集中日历对于防止与其他计划更改发生更改冲突或应用程序中断期间发生时至关重要。

一旦IT团队完成计划和同行评审,就可以将其发送给领导审批 - 更改类型确定是否需要以及需要何种类型的批准。为许多IT团队授权更改请求通常意味着难以管理的复杂批准,但是,我们看到许多团队采用同行评审来简化此流程并从变更审批委员会(CAB)中承担大部分负担。Jira Service Desk 可以轻松实施与您的变更管理流程相匹配的审批,Confluence 提供了一种记录审批流程的方法,因此每个人都遵循相同的流程。许多IT团队还使用SLA来监控变更审批时间,以确保团队保持正常运营。

 

Jira Service Desk 自动化框架可用于自动化变更流程中的步骤并使其保持正常运行。自动化非常灵活,您可以创建自动化规则来定义 Jira Service Desk 项目中何时发生的事情。IT团队可以利用 Jira Service Desk 自动化的强大功能来改进和简化其变更管理流程。这些只是IT团队使用 Jira Service Desk 进行变更管理的一小部分,因为它具有灵活性和适应性,具体取决于团队的需求。

 

Jira Service Desk 获得 ITIL 认证,可以为您的IT团队提供服务请求、事件和需求管理、问题和变更管理等所需的一切。