Atlassian 高级技术支持服务

 

 

 

Atlassian 支持服务 - 确保团队的成功

避免陷入灭火模式的最佳方法是做好准备。Atlassian 产品的每一个部署都是独特的,因此我们提供广泛的服务来设计、实施和优化可扩展的解决方案。

 

 

 

高级技术支持(Premier Support)服务

Atlassian 高级支持(Premier Support)是一支由高级支持工程师企业经理组成的专职全球团队,致力于提供更高级别的 SLA、更快的分类和解决方案,利用新的服务接触点改善业务关键型企业级用户的客户体验、系统可用性和系统性能。

 

借助高级技术支持,我们能够得到及时回应并获得指派代表的帮助。高级技术支持已帮助 Cisco 降低了风险并减少了花费。

 

Arunkumar Vijayakumar

Project Manager, Cisco

 

 

高级技术支持具体特点

 

1. 专职高级支持工程师

 

高级支持客户请求从工单在工作周(24x5)创建的那一刻起,直接转发给经验丰富的高级支持工程师,跳过标准支持的多个步骤,缩短了处理时间,比如初始退回、基本分类步骤、环境问题和内部升级流程(升级至更高级别的人员)。高级支持团队只服务于高级支持客户。此外,专职支持工程师拥有超越标准支持团队的丰富经验和高级培训,能够更好、更快地满足更加复杂和关键的需求。如遇本地假期和周末,高级支持团队休息时,高级支持客户的请求由专门负责节假日请求的标准支持团队处理,标准客户不享受此项服务。注意:如果需要在正常服务时间(24 × 5)之外提供某些服务,可以根据时间安排,提前与高级支持工程师约定时间,执行计划升级、维护和其他周末任务。

 

2. 升级优先级别和协调

 

在开发升级队列中得到优先排名,确保问题在升级时由我们的开发人员和产品团队进行更快的分类。在问题需要产品团队参与时,这一点尤其重要,给予高级支持客户更高的优先级和服务水平,确保及时分析根本原因及执行后续步骤。此外,高级支持还拥有专门的资源,通过 Atlassian内部的各种产品团队帮助管理和协调升级。 

 

3. 屏幕共享和电话会议

 

我们的团队利用电话、屏幕共享和团队同步会议,更快地解决问题,确保出现关键问题时不用浪费宝贵的时间和上下文情景。

 

4.健康检查

 

在生产、QA 和预备环境中,可以要求每季度对已安装产品执行健康检查,防止出现故障并确保遵循最佳实践。健康检查期间,我们的团队将排查配置、兼容性、驱动程序版本、性能条件、内存设置问题,并查找是否有可改善之处。健康检查是预防生产中断和减速的有用工具,同时也可以确保系统成功升级

 

5. 客户引导和熟悉

 

高级支持客户逐步完成知识采集和引导流程,记录我们在线系统的环境(虚拟机、操作系统、数据库、驱动程序、网络等)、插件、版本、覆盖的实例和过去的问题。高级支持集中维护客户环境信息,积累客户信息,在后续支持请求时节约相应的时间。

 

购买高级支持后,高级支持团队将执行引导流程:

 

  • 确定指定联系人:确定您指定的三名高级支持联系人,这些联系人是 Atlassian 产品管理专家。

  • 收集环境信息:高级支持服务一个重要方面是收集基本产品、版本、插件、虚拟机、操作系统、数据库、网络和使用信息,供将来使用,节约时间。收集信息还有助于我们的团队进一步了解您的客户、使用模式和细节,以便提供更高质量的支持。 

  • 回顾现有问题:了解现有挑战,确定当前支持案例的优先顺序,并制定客户策略,提高稳定性、绩效和支持团队之间的互动。在此期间,我们的团队还将把现有支持个案(指定联系人过去提出的)移交给高级支持。 

  • 查看电话号码程序:发布可用于直接联系高级支持团队的本地电话号码。如果在您所在地区营业时间以外拨打电话,则该电话将自动转接到全球其他地区办公室的高级支持团队。

  • 执行初始健康检查:客户引导包括对任何指定联系人支持的实例进行初始系统健康检查。

 

6. 关键问题全球“热交接”

 

为使关键问题在全球各地办公室之间转移时保持紧迫性并提高效率,高级支持团队于工作周在各地之间执行热交接。热交接流程会造成区域团队处理客户问题出现一定程度的重叠。流程和工作流确保接管问题的新团队有时间在原团队退出前审查过去的调查结果和后续行动。在将关键问题转移到周末服务团队时,遵循同样的热交接流程。

 

 

 

技术客户经理相关服务 (TAMS)

 

高级支持可以与技术客户经理和企业合作伙伴携手合作,节省团队宝贵的时间,满足企业需求。

 

TAM 是跨职能的技术顾问,为组织提供前瞻性规划和战略指导,背靠整个 Atlassian 组织的资源,采用最佳实践,帮助您充分利用 Atlassian 工具。

 

我们的 TAM 服务包括

 

  • 产品升级和功能请求服务的客户利益代言人。

  • 运营洞察和主动规划扩展性和可用性。

  • 积极缓解业务关键环境的风险。

  • 第三方和 Atlassian 之间的集成指导。 

  • 部署和使用 Atlassian 解决方案的最佳实践指南。

  • 每季度一次现场审查,持续执行战略规划。

  • 帮助客户建立工具管理框架。 

 

除了 TAM 计划外,Atlassian 在全球还拥有30+家授权的企业级合作伙伴,致力于提供定制解决方案和服务,比如根据您的需求进行部署、定制和集成。 

 

有关我们的 TAM 产品和其他企业服务和产品的更多信息,请访问 atlassian.com/enterprise/services。

 

覆盖范围和服务水平

 

1. 全账户覆盖

 

一个固定价格涵盖所有 Atlassian 产品和 Atlassian 授权插件(Opsgenie、Statuspage、Trello和Jira Align除外)。您可以使用一份39,500美元/年高级支持许可覆盖我们各项产品的多个生产、预备和测试实例。必须确定三位指定联系人,才能自动开出转发到高级支持团队的工单。只要是指定联系人创建的工单,可以复制和参与的其他用户人数没有限制。如果您使用解决方案合作伙伴,可以将三名指定联系人增加到五名,其中三名实际上是解决方案合作伙伴技术资源,协助提供支持,而其余两人仍然是您的直接联系人。

 

2. 周末服务

 

标准支持工程师在周末上线,确保在业务需要时为您提供服务。周末服务包括协助计划停机、维护工作和升级,帮助您的团队确保系统准备就绪,不包括 SourceTree 和Clover 等免费或开源产品,也不包括 HipChat、HipChat Server 和 Bitbucket Cloud。Bitbucket Server、Bamboo、Cruble 和 Fisheye 等在周末仅限于L1问题。周末从美国太平洋时区(UTC-8和UTC-7 DST)下午5点开始,至澳大利亚东部时区(UTC+10和UTC+11 DST)周一上午10点结束。我们利用在全球各地设立的分支机构,将周末工作时间从64小时缩短到48小时,之后高级支持资源将重新上线并随时提供服务。注意:如果需要高级支持工程师在正常服务时间(24 × 5)之外提供周末服务,可以根据时间安排,提前与高级支持工程师约定时间,执行计划升级、维护和其他周末任务。要求高级支持工程师提供服务的请求必须至少提前3周发出,并且必须由 Atlassian逐案确认。

 

3. 24 X 7 全天候电话支持

 

作为引导流程的一部分,高级支持客户将得到本地电话号码,直接联系到工程师。电话支持24 x 7,但问题响应和解决仍适应周末服务条件。

 

4. 严重程度响应时间

 

  • 提供支持的时间——周末服务仅适用于优先和高级支持计划。Bitbucket Server、Bamboo、Cruble、HipChat Data Center和FishEye的周末服务仅限于符合条件的支持产品,且仅限于L1问题。周末支持不包括SourceTree和Clover等免费或开源产品。周末从美国太平洋时区(UTC-8和UTC-7 DST)下午5点开始,直至周一上午10点澳大利亚东部时区(UTC+10和UTC+11 DST),共计48小时。如果未提前安排高级支持团队成员周未提供服务,高级支持请求将由Select Support团队处理。

 

  • 初始响应时间——严重程度的完整描述如下:

1级:生产应用程序关闭,或影响业务和大范围员工的重大故障

2级:应用程序性能或功能严重下降

3级:对业务有中等影响的应用问题

4级:对业务影响有限的问题或疑问

 

  • 支持团队——我们的高级和专职资深团队配备训练有素的工程师,随时待命,诊断您环境中出现的问题。我们专职高级支持团队将了解贵公司三名主要联系人,熟悉您的网络和环境。

 

  • 精选和高级支持——包括所有 Atlassian 产品,不包括StatusPage (StatusPage支持时间)和Trello。

 

  • 高级支持指定联系人——高级支持安排我们的顶级工程师为客户服务,为确保最佳效果,我们将每个账户(39,500美元)的人数限制为3名指定联系人。这样有助于确保客户中知识最丰富的人员与我们最资深的工程师建立联系,从而更快地解决问题。如果需要增加指定联系人,可以再购买适用于三名指定联系人的高级许可证。帐户覆盖所有有效的 Atlassian 服务器产品许可证,不包括 Open Source 产品或第三方插件。

 

  • Jira Align 高级支持——现有的高级支持许可不包括Jira Align。Jira Align 高级支持须单独签订合同。目前无24 × 7服务支持。Jira Align 高级支持服务时间为美国东部时间周一至周五9:00-7:00。权限基于许可证,而不是高级支持相关联系人。如果24×7服务可用,支持服务时间1 将显示额外的详细信息。

 

  • Jira Align 选择支持——Jira Align 选择支持服务时间为美国东部时间周一至周五9:00-7:00。如果基于时区的全球支持可用,9/5支持2 中列出的时间将予适用。了解更多有关选择支持的信息。