疫情笼罩下,中小企业的远程办公自救

 

这次突如其来的病毒,将农历新年的喜悦变成了全民禁闭的恐慌。疫情终究会过去,但其所带来的各种讨论和反思将会长期存在。

从 SARS 到 MERS 到这次的新冠肺炎,我们感受到了病毒进化的威力,人类与病毒的生存斗争也不会止步于此。同时,正如 SARS 推动了中国电商崛起一样,本次造成更广泛影响的新冠肺炎,也可能会催发出新的社会变迁和产业趋势,远程办公正是其中之一。


正如网络上一个段子所言,最近这一个月的现实充分说明了:
  • 90%以上的会都是可以不开的,剩下的10%也可以在网络上开的。
  • 许多工作是可以在家里干的。
  • 许多养闲人的工作岗位是可以没有的。
  • ……

出于对病毒的恐惧,我们自觉的远离公众聚集以及封闭空间的场合,在这个禁足和隔离的时期,在家工作成为了一种必须,突如其来的疫情使我们被迫体验了一把远程办公。事实上,在本次疫情之前,远程办公已经崭露头角。根据盖洛普(Gallup)的一项调查,54%的美国员工会为了能够选择远程办公而换工作。

远程办公是有程度区分的,其中最高的就是完全远程办公。完全远程办公在旧金山湾区越来越普遍,原因很简单,湾区的租房价格太高了。所以解决办法就是在湾区找一份工作,然后搬离湾区到其他地方去生活,能够支持这一点的只有完全远程办公。同样的场景也适合国内的北京、上海、深圳等城市。我们知道,最近2年内北京的人口始终处于净流出状态,高昂的生活成本确实是其中一个关键因素。

下面笔者分享两个实例来进行阐述说明有关远程办公的一些体会,一个例子是协同软件巨头 Atlassian,一个例子是笔者所在的公司安迈无限。

 

Atlassian 的远程办公

Atlassian 在2017年以4.25亿美元的价格收购了项目管理服务 Trello 之后,就开始探索远程工作的想法。当时的 Trello 团队主要由远程人员组成。


2018年秋季,人力资源团队开始对远程工作的风险进行研究。这些风险可能包括沟通中断、协作速度降低、远程工作所带来的心理疏远、以及之前有负面经历的远程办公体验。

Atlassian 于2019年启动了一项内部调查,调查对象是 Atlassian 在澳大利亚的全体员工,目的是评估他们是否适合远程办公。调查结果显示,95%的员工认为他们在家中工作会更有效率,并且愿意改变工作方式

 

评估问题主要基于团队调查,而较少涉及个人。问题涵盖了4个方面:

  1. 团队配置(例如:有多少个角色?是否跨职能?
  2. 运营(例如:采用了哪些协同工具?
  3. 沟通(例如:采用何种方式进行沟通?
  4. 团队健康(例如:如何评估团队健康?是否具有改进回顾机制?

 

得到评估结果后,Atlassian 将团队分为两类,A 类团队是已经可以进行远程办公的,B 类团队是还没有准备好或者目前不适合的。对于 A 类团队,根据自己的情况可以选择每月远程办公的时长,并获得来自公司的指导,比如如何在家里设置办公桌和工作区。这些指导主要围绕着良好的居家和工作体验,使员工感受到自己是团队不可或缺的一员。

 

到底是什么原因使 Atlassian 决定走向远程办公呢?答案是对更大地理范围内人才的吸引。2019年初,Atlassian 尝试招聘一个完全远程办公的 Jira Service Desk 团队,发现与类似的悉尼办公室的职位相比,求职者对远程办公团队的兴趣更大。根据《德勤千禧一代调查》(Deloitte Millennial Survey 2018),在文化和薪酬之后,灵活工作被视为澳大利亚千禧一代员工对公司忠诚度的第三重要因素

 

Atlassian 同样也意识到远程办公的风险。比如雅虎曾经支持远程办公,后来全面禁止在家办公;IBM 澳洲公司开始呼吁员工多来办公室;Reddit 取消了远程办公政策;还有就是谷歌,始终认为开发人员远程办公效果不佳。为了应对这些挑战,Atlassian 做了很多举措,以确保减少远程工作所带来的弊端,比如员工的孤独感和压力的增加。

 

Atlassian 本身就是一家生产协同工具的厂商,在实施远程办公方面具有相当大的优势。通过 Jira,Confluence,Trello 和其他一些工具,对远程办公提供了良好的基础架构方面的支持。同时,他们也广泛使用 Slack 聊天工具和 Zoom 远程会议系统。

 

远程办公,保持仪式感很重要。Atlassian 会为每一名远程办公者提供笔记本电脑、显示器以及1000美元的预算用来设置家庭办公环境。每个远程工作者都有一个真实尺寸的虚拟形象,通过设置视频会议,团队可以定期同时拨入并假装坐在一起办公。每周五下午还有 Atlassian 著名的啤酒时间,只不过是从面对面改为通过拨入视频会议室大家遥干一杯并闲聊。

 

Atlassian 的远程办公尝试还是处于起步阶段,现在还无法断言其效果如何。不过 Atlassian 确实有充分的理由开始拥抱远程办公,毕竟市场、人才、文化和环境都在快速的变化中。

 

安迈无限的远程办公

安迈无限是一家专业咨询公司,作为 Atlassian 的解决方案合作伙伴,专门从事 Atlassian 家族产品的咨询、技术服务和培训等工作。团队成员驻扎在北京和香港。业务方面比较简单,一块是咨询业务,一块是 Atlassian 软件和插件的销售。

 

疫情到来后,我们是从2月3日开始全员远程办公的。开始之前大家仔细想了一下,除了到客户现场交付工作外,还有哪些工作是必须在公司办公室完成的呢?总结下来有两项工作:
  • 公司电话的接听
  • 往来实体信件(如合同、订单等)的签章和接收

 

针对这个情况,我们采取了两项措施,第一是将公司电话临时转接到负责商务同事的手机上;第二是商务同事每周要到公司一次进行合同和订单的签章和收发工作。

 

除以上之外,我们的内部工作可以说只要有网络,在哪里都可以开展办公,这得益于我们早已采用的在线协同工具。我们内部的协同工具组合主要包括了Jira Service Desk,Confluence,Trello,Zoom,微信,百度云、金数据、Bitbucket 和 Bamboo。下面分别描述一下这些工具在我们公司的用途。

 

Jira Service Desk – 技术支持服务平台
凡是采购了我们技术支持的客户,都会获得一个账号用于提交工单。同时我们把 Jira Service Desk 集成了 Confluence 知识库,客户在提交工单的时候系统会自动提示可能的解决方案。

 

Confluence – 文档与协作
承担全部文档协同工作,分为内外两部分,通过不同的空间权限进行访问控制。有些空间属于内部空间,管理公司所有项目的需求、项目报告、技术文档、合同、文案等。有些空间属于外部空间,开放给客户或潜在客户,包括知识库、试用下载、售前演示、效果展示等。Confluence 对我们公司是一个很重要的工具,我们把所有需要共享的内容全部放到 Confluence中,不再采用共享文件夹等传统共享方式。

针对10人以下的小团队,Confluence Cloud 提供免费云版本,无需安装搭建,界面简单使用方便,需要进行团队协同和文档管理的小团队可以尝试。

 

Trello – 工作事务跟踪
用于日常工作(商机、合同、投标、服务交付、任务等)的分派与跟踪。大家可能会好奇,为什么不用 Jira来 跟踪工作?答案是我们的管理比较开放,需要审批和审核的环节非常少。也就是说,我们内部的工作流程并不需要系统级的固化,因此我们选择了在移动端更好用也更轻量的Trello 来跟踪日常工作。而上面所说的对客户的技术支持,由于涉及到 SLA 和客户的满意度,我们选择 Jira Service Desk 来固化我们的支持流程。

 

Zoom – 视频会议
目前用过的最好用的在线视频会议系统,我们和 Atlassian 以及其他插件合作伙伴的定期会议都是通过 Zoom 完成的,同时我们和客户的售前沟通以及提供的远程咨询服务也通过 Zoom。

 

微信 – 聊天工具
一直想内部推广 Slack,但毕竟服务器在国外不方便。微信在国内似乎具有无可比拟的优势。很多客户向我们咨询如何将企业微信和 Confluence/Jira 打通,我们做了几个相关的项目,这种集成应该是一个趋势。

 

百度网盘 – 云存储服务
文件分享与音视频保存。文件分享主要是一些 PDF 文档如演示文稿、培训文稿等,我们用百度网盘的私有分享给客户下载。Confluence 虽然也可以做下载,但对多媒体大文件的支持和下载的速度不如百度网盘。

 

金数据 – 表单设计和数据收集工具
非常好用的在线表单管理工具。最早的时候使用 Wufoo,后来墙内无法访问,就切换到金数据。我们用金数据管理询价、售前演示申请、许可信息登记、迁移工作量评估等日常表单工作。我们曾经将金数据与 Jira 集成,也就是用户每提交一个金数据表单,我们内部就会形成一个Jira工单进行跟踪。后来发现没必要那么复杂,直接在表单上加上一个对客户隐藏的”是否已处理”字段,团队就可以清楚是否需要进一步跟进。

 

Bitbucket – Git 代码管理
我们日常运维3个 Atlassian Marketplace 插件,以及2个中文语言包(Jira 和 Confluence),这些代码都是存放在 Git中,并提交后推送到 Bitbucket 保存。同时,财务凭证的电子档备份等重要文件也定期提交到 Bitbucket 进行保存。

 

Bamboo – 持续集成服务器
用于代码的打包和构建。比如我们更新了一版 Jira 中文语言包中的文本文件,一旦代码推送给 Bitbucket,Bamboo 会即刻开始将该文件自动打包为一个 Jira 中文语言包插件,然后通过 FTP 将该插件推送到另一台归档服务器中,同时调用 Confluence 接口将插件直接发布到中文语言包下载页面中,一切操作都是自动化的,无需人工干预。客户始终可以随时获得最新版本的中文语言包。

 

下面说一下这些协同的工具的部署方式,一共分成两类。

 

云端服务:包括 Trello,Bitbucket Cloud,微信、百度网盘、金数据、Zoom

私有部署:包括Jira Service Desk, Confluence, Bamboo。我们的私有部署采用了阿里云平台,主要是ECS、RDS这两项基础服务,以及云安全等补充。

 

中小企业自救方案始于远程协作

安迈无限是一家典型的小微企业,在这场疫情当中,算是被迫启动了远程办公这个选项。实行两周以来,效果还是非常不错的。除了不能抵达客户现场提供服务,我们的日常运营以及与客户的在线沟通没有受到影响。

 

在疫情的压力下,我们的客户同样面临协同工作的需求,也以此为契机希望进一步了解团队协作的产品和相关服务。在无法抵达客户现场交流的情况下,我们录制和制作了十几期视频放在我们的 Confluence 站点上,并且通过第三方插件制作成了一个学习中心。

 

疫情终究会过去,但是疫情对中小微企业造成的经济后果还不得而知。根据国家统计局多年来的数据统计,中国中小企业贡献了2/3的 GDP,创造了80%的城镇就业,创造了50%以上的税收。由此可见,中国的中小企业与中国经济系高度同构的关系。

 

大家从各种新闻中也看到,很多专家学者不断针对中小企业的当下困境发文,主要着眼在资金链断裂这一问题。笔者认为,开展数字化转型对于中小企业自救也是重要的一环。数字化转型讲求从供给端到消费端的全场景数字化,一下子全部实现恐怕很难,但远程办公和远程协作确实是当下就可以开始的一个动作。正如2月9日工信部发布《关于应对新型冠状病毒肺炎疫情帮助中小企业复工复产共渡难关有关工作的通知》中的第13条支持企业数字化转型所做描述:大力推广面向中小企业的互联网平台服务,积极推行网上办公、视频会议、远程协作和数字化管理,以此为基础全面提升中小企业管理信息化水平。

 

从更长远的角度看,我们已经告别了高歌猛进式的粗放发展时代,越来越多的组织会走向更精细的管理。这个大时代所带来的经济、贸易、人口、文化等变迁,使我们所面临的的不确定性越来越大。流水线、科层制、一般管理理论这三个统治企业长达百年的管理学基石在不远的将来可能就会成为过去,远程办公之所以相对稀少是因为我们已经习惯了聚集在办公室中。或许,们所追求的数字化转型正是从远程办公所开始的